Управление качеством услуг

Управление качеством услуг и каталог услуг – фундамент эффективной ИТ-организации

Руководителям современных предприятий сегодня как никогда нужно говорить с ИТ на одном языке и понимать, насколько ИТ-подразделение справляется с формированием ценности для конечных клиентов организации.

ИТ в свою очередь нужно понимать свой вклад в бизнес компании, снижать риски, связанные с применением технологий и иметь инструменты постоянного совершенствования предоставляемых ИТ-услуг.

Сервисный подход, который опирается на каталог ИТ-услуг, определение и согласование требований к качеству ИТ-услуг и их последующее измерение и оценку – это надежный фундамент для построения конструктивного диалога между бизнесом и ИТ и сотрудничества между подразделениями по ИТ-обеспечению бизнес-процессов.

Четыре шага к сервисной организации

Документировать услуги

Заключить соглашения (SLA)

Организовать измерение качества услуг

Привить сервисный подход

Что такое каталог услуг

Каталог услуг – это структурированный перечень услуг, предлагаемых заказчику. Обычно он включает в себя как услуги, доступные для заказа и потребления в настоящий момент времени, так и услуги, которые выводятся на рынок и станут доступны заказчикам в обозримом будущем, а пока предназначены для формирования и оценки их спроса, а возможно и для формирования предварительных заказов (применимо для коммерческих поставщиков услуг).

По сути, каталог услуг является инструментом коммуникации между представителями поставщика и заказчика. В зависимости от того, кто принимает участие в коммуникациях, и какие задачи решают их участники, каталог услуг может иметь разные представления и наполнение.

Витрина для выбора и приобретения услуг

Это представление каталога ИТ-услуг обычно востребовано у коммерческих поставщиков, действующих на открытом рынке или в рамках холдинговых структур. Каталог может представлять собой как инструмент автоматизации (например, специализированный web-портал), так и буклет.

Интерфейс для заказа обслуживания и поддержки

Инструмент для управления качеством ИТ-услуг

Пример сводного отчета по качеству ИТ-услуг

Решение Cleverics – это

Измеримая для бизнеса ценность от использования ИТ

Терминология и критерии качества, ориентированные на бизнес-заказчиков (понятные и значимые для них)

Оценка степени влияния ИТ-услуг на бизнес-услуги и бизнес-процессы

Ответственность ИТ-организации на протяжении всего жизненного цикла услуг (от проектирования до эксплуатации)

Повышение эффективности расходов на ИТ за счет ориентации на бизнес-приоритеты и более рационального использования внутренних ресурсов

Управление качеством услуг